Согласно данным всезнающей статистики, за свою долгую жизнь человек обречен провести в различных очередях от пятисот дней до целых пяти лет. Чаще всего такое понятие как «очередь» устойчиво ассоциируется с чем-то негативным: некомфортными условиями продолжительного ожидания, напрасно потраченным временем, вынужденным общением на повышенных тонах со всеми окружающими, полным безразличием персонала и прочим подобным.
Безусловно, сталкиваясь с таким явлением, человек всеми способами старается найти средство как избежать прозябания в цепочке. Оптимальным решением в таких случаях является уход к конкурентам. Ввиду этого нет ничего странного в том, что компании и организации начали искать возможности сделать ожидание более комфортным или избавиться от них вообще.
Одним из решений проблемы стала электронная очередь – система, позволяющая сделать ожидание более прогнозированным и менее тягостным.
Системы электронного управления ожиданием впервые появились на западе еще в конце 1970-х годов и там сразу поняли, насколько это полезное и выгодное изобретение. Основной задачей электронных очередей тогда и сейчас является максимальная оптимизация обслуживания клиентов и выстраивание наиболее эффективной схемы работы.
Аргументами в пользу внедрения системы может служить появление следующих проблем:
- слишком большое время ожидания в очереди;
- отсутствие эффективного контроля качества обслуживания и обратной связи с клиентами;
- большое количество клиентов, ушедших к конкурентам;
- отсутствие свободных площадей для открытия новых точек обслуживания;
- нужда в расширении действующих каналов продаж и прочие.
Это только сокращенный список проблем, которые полностью или частично может решить электронная очередь, грамотно внедренная и настроенная.
В основу системы электронной очереди положен принцип ориентации на нужды клиентов. Фактически посетитель перестает быть беспомощным заложником обстоятельств, а имеет возможность самостоятельно управлять процессом обслуживания, а также сразу получать нужную информацию глядя на большое электронное табло в помещении. Например, клиент выбирает на специальном информационном киоске тип услуги, получает номерок и после этого в комфортных условиях дожидается вызова к своей точке обслуживания.
Когда придет его время, электронная очередь по сигналу оператора оповестит клиента, и он получит то, за чем пришел.
Система электронной очереди призвана упорядочить потоки посетителей и равномерно распределить его по операционистам. Также, благодаря этой системе, оптимизируется работа самой организации.
